Data-gestuurd naar de Cloud

De visie van Nokavision Software op klantcommunicatie (‘Innoveer, Communiceer én Transformeer’) heeft ook bij het moederbedrijf Canon vruchtbare voedingsbodem gevonden.

Ondanks, of misschien wel juist door de steeds verder gaande automatisering (robotisering) van het klantcontact verwachten klanten nog steeds gewoon persoonlijke aandacht, aldus Claudia Zwamborn en Ronald Kerkhof, respectievelijk accountmanager en director bij Nokavision. Beiden zijn er dan ook van overtuigd dat de investering, onder meer in hun Customer Communication Management (CCM) Nokavision Framework voor OpenText Exstream (voorheen StreamServe), nieuwe vruchten zal afwerpen.

Van de redactie

Nokavision is alweer zo’n 20 jaar actief bezig organisaties te helpen om met innovatieve Customer Communications Management oplossingen hun processen ‘digitaal te transformeren’. Een uitgebreid klantenbestand van zo’n 200 middelgrote tot grote organisaties bewijst het succes van de specialist. De uitdaging is daarbij altijd geweest om communicatieprocessen sneller te innoveren dan de systemen toelaten. Hier staat dan ook geen maat op en is altijd open voor verdere verbeteringen. Moderne hulpmiddelen bieden nieuwe kanalen en nieuwe kansen aan aflevering, personalisering én interactiviteit. ‘Centraal in de visie van Nokavision staat het vertrouwd en betrouwbaar kunnen vastleggen en gebruiken van informatie. Dat maakt klantcontact gerichter en persoonlijker, tot zelfs heel specifiek éénopéén contact aan toe, bijvoorbeeld met een persoonlijke video’, aldus Zwamborn.

Tegenwoordig kunnen we enorm veel data verzamelen, maar doen we daar dan vervolgens wel genoeg mee? De sleutel tot succes ligt in het combineren van een helder businessmodel, een nauwkeurig uitgedachte, klantgerichte benadering en het selecteren van geschikte technologie. Ook de komende jaren wordt binnen talloze bedrijven weer meer geïnvesteerd in de communicatie met klanten. Aanpassen aan de veranderende wensen en behoeften van de klant door gebruik van Kunstmatige Intelligentie (robotisering) en ‘data analytics’ zijn hierbij cruciaal. In de digitale wereld hebben consumenten het steeds meer voor het zeggen en de dienstverlening dient hierop aangepast te worden.

Customer ‘What’?
Customer Experience, Customer Journey, Customer Loyalty, Customer Lifecycle Value: de klant staat centraal in alle terminologie, maar wat gebeurt er in de praktijk? Nokavision spreekt de taal van haar klanten. Hierbij bieden de tools voor geavanceerde en diepgaande dataanalyse de mogelijkheid transactionele vormen van communicatie praktisch toe te passen. Kerkhof: ‘Dat is niet iets waar we alleen over spreken maar wat we elke dag met veel plezier doen.’

‘De manier waarop je op een klantvraag reageert is bepalend voor de Customer Experience, en de uiteindelijke klanttevredenheid’, aldus Kerkhof. ‘Het belang van snel en flexibel inspelen op veranderende marktsituaties neemt toe, terwijl de kosten van onderhoud en gebruik juist moeten afnemen. Documentcreatie en -productie nemen een belangrijke rol in bij de bedrijfsvoering van leveranciers van commodity producten en in competitieve markten. De praktijk wijst uit dat de moderne businessgebruiker meer invloed opeist op de keuze van diensten en producten. Door het gebruik van goed onderhoudbare, overdraagbare en methodisch te implementeren software kan de afhankelijkheid van IT-partners verkleinen.’

Flexibele implementatie
Zwamborn: ‘Ons Nokavision Framework voor OpenText Exstream, dat wij bij onze klanten als startpunt bij OpenText Exstream projecten inzetten zorgt ervoor, dat alle vormen van klantcommunicatie door de hiervoor door ons opgeleide gebruikers in de business zelf flexibel geïmplementeerd kan worden. Denk hierbij aan het creëren van facturen in meerdere talen voor verzekeringsmaatschappijen of aan een oplossing voor labelmanagement of het creëren van pakbonnen. Maar ook gepersonaliseerde brochures, belangrijke reclame-uitingen, brieven etc. horen bij de mogelijkheden. Van het simplificeren en personaliseren van standaard communicatieprocessen tot het maken van mooie marketinguitingen. Eigenlijk alles is mogelijk.’

‘OpenText Exstream is geavanceerde software met een hele brede toepassing. Gebaseerd op ons Nokavision Framework voor OpenText Exstream is het altijd flexibel en op maat aanpasbaar’, vult Ronald aan.

CCM naar ‘cloud’
Samen met Canon biedt Nokavision de mogelijkheid geïmplementeerde OpenText Exstream oplossingen in de cloud te hosten. ‘Je productie volledig onderbrengen bij een fulfilment-house is voor velen een brug te ver’, geeft Claudia Zwamborn aan en vervolgt: ‘Een implementatie in onze Cloud levert enerzijds een aanzienlijke kostenbesparing op en anderzijds biedt het voor de eindgebruikers de mogelijkheid de oplossing flexibel bij te sturen aan de eisen van de organisatie. Het door ons gevoerde Mendix-platform en de oplossingen met OKTA en BOX maken integraties in de Cloud modern én veilig’.

Alles onder één dak voor je digitale transformatie
Om digitaal te kunnen transformeren ben je niet alleen afhankelijk van systemen en software om de transformatie optimaal te laten werken. Kerkhof: ‘De ervaring die de leverende partij tijdens de implementatiefase meeneemt is essentieel. Nokavision biedt naast haar oplossingen daarom een methodisch onderbouwde aanpak, gebaseerd op onze jarenlange ervaring.’
Die aanpak is als volgt samen te vatten:

Bewezen aanpak
We werken agile, snel en vooral zorgvuldig. We werken volgens een vaste methode, zodat projecten nooit ‘spaghetti’ worden als er verschillende mensen aan werken. Dat is niet alleen nu effectief, maar ook over 10 jaar. Onze aanpak is gebaseerd op jarenlange ervaring en honderden projecten.

Innovation first
Alles verandert razendsnel. Daar spelen we op in door altijd te blijven investeren in de juiste kennis. Ons doel blijft hetzelfde: de klant helpen om voorop te lopen. Om dit te kunnen doen, zijn we continu bezig met de ontwikkeling van ons team en ons productportfolio.

Kennispartij
Het Nokavision team werkt iedere dag vol passie aan projecten. ‘Gedurende de afgelopen 20 jaar hebben we ontzettend veel kennis opgedaan en die kennis en ervaring delen we graag’, zegt Claudia en ze vervolgt ‘Dit doen we natuurlijk in projecten, maar ook tijdens onze Nokamunity events, online trainingen én in onze kennisbank. Daarnaast organiseren wij jaarlijks een klantendag, waarbij we terugblikken op wat we met elkaar hebben bereikt, maar vooral ook vooruitkijken naar nieuwe kansen en mogelijkheden.’

Snel schakelen
Innovatie betekent sneller gaan. Het betekent ook dat het cruciaal is om snel met onze klanten te kunnen schakelen. Daarom is een vast aanspreekpunt en een ervaren supportteam, dat zo snel mogelijk meedenkt, essentieel.

Informele partij
Kwaliteit staat voorop. We verdiepen ons persoonlijk in onze opdrachtgevers. We zijn betrokken en worden een verlengstuk van hun organisaties. We werken graag op een informele manier samen. Uit onze ervaring blijkt, dat dit de beste manier is om langdurige samenwerkingen aan te gaan.

Beeld: Nokavision, 123RF.COM